当网购成为人们日常消费的一部分，对于很多人来说，每天要打开的除了家里的大门，还有快递寄存柜的那扇小门。

不过，当你兴冲冲地来到快递柜前，打开却发现里面竟空空如也，心情是否也会一落千丈，紧接着“内心戏”连番上演，猜测快递的去向？

日前，家住上海徐汇某小区的市民李小姐就遇到了此番情况，在追查快递的过程中她发现，面对快递寄存柜这样的新鲜事物，小到居民区的监控设计方案是否更新，大到整个快递业从业人员的资质培养，都密切影响着消费者的体验。如何让快递柜更安全，政府、企业和消费者自身都还有很多功课要做。

遗失

“取件通知：您有一个包裹到蜂巢柜啦！”周六中午12时47分，刚收到取件短信的李小姐一边顺手将蜂巢的微信公众号置顶，便于提醒自己晚上回家记得取快递，一边在心中“暗爽”：买的外套今天送到了，明天可以穿新衣服出门啦。

然而，傍晚5时30分，当李小姐输入取件码，打开快递柜时，黑漆漆的柜子里空无一物。

“不应该啊。”李小姐忐忑不安地打开淘宝APP查询了快递单号，糟了，“消失”的快递正是新买的外套，上千元的价格委实令人感到“胸痛”，我的快递去哪儿了？

追溯

李小姐想到的第一件事，就是联系快递员。好在无论是淘宝、支付宝还是蜂巢APP，都详细记载了快递员的姓名、所属公司、工号，以及最重要的手机号。

此时是晚上5时40分，接到电话的快递小哥承诺当晚会再联络，但内心愈发忐忑的李小姐决定马上致电顺丰公司。虽然是周六，但人工服务台很快就被接通。

李小姐向接线员提供了单号、手机号和收件人姓名，顺丰客服用很快做出反应：“建议您先联系蜂巢，他们每一个快递柜都安装了监控摄像头，可请他们调取监控，如果是我们快递员出现问题，您可以马上致电我们，蜂巢的客服热线是……”

怎么办？打给蜂巢呗。李小姐在15分钟内第三次描述完有些“匪夷所思”的遭遇后，蜂巢的客服小姐姐提出：“您现在方便回到快递柜前吗，我们为您远程打开柜门，确认一下快递是否真的不在柜中。”听闻此，李小姐连忙穿鞋、下楼，在客服的指导下，点击快递柜显示屏上的“远程取件”。“咔哒”一声，柜门打开，还是原来那个柜子，还是一样的空空如也。

在李小姐大致描述了快递内容、金额和可能的外包装后，蜂巢客服却告知：“我们的同事会调取监控录像了解事发原因，但今天是周六，最早要周一工作日才能回复，请您谅解。”

李小姐说，自己原本也想着等到工作日解决算了，但转念一想，如果快递真的遗失，或是已经失窃、被使用，那么维权程序可能更麻烦。“两天不长，但毕竟夜长梦多啊。”

探案

打完一连串电话，刚过晚上6时，但此时被动等待蜂巢客服和顺丰快递员回复的李小姐已经开始心急，决定紧接着向小区物业和保安求助。

然而，新的问题又出现了。上网查询了最新版《物业管理条例》后，李小姐发现不确定能否向物业要求调看小区监控录像。此外，从中午快递员投递，到傍晚李小姐首次取件，期间长达5个小时。“即使让我看监控，我也不知道从何看起。”

此时，李小姐开始犹豫，是否应该报警。“快递价值2000元，金额说大不大，说小不小，需要找警察吗？”“110职能包括找快递吗？”“事情好像也没那么急，打110会占用公共资源吗？”考虑到调取、查看监控的问题，她还是决定报警。

李小姐还是选择了报警。晚上7时15分，一辆巡逻警车来到小区大门口，此时距李小姐拨打110仅过去10分钟。摇下车窗，提问的民警是一位上海爷叔。李小姐又一次描述了事情原委，民警下车后直奔小区大门口的保卫室，要求当值保安调取监控录像。

“今天礼拜六，晚上物业和居委会都没人，看不了监控。”在保安表示无法立即调取监控的同时，巡逻民警发现，李小姐居住的小区大门口共设有5个监控摄像头，其中3个朝向小区外的市政道路，2个朝向小区内，唯独与大门并排的快递柜没有摄像头对准，成为监控死角。而快递柜上方的2个监控探头均为蜂巢所有，物业无法调看。

“你的快递是大件还是小件？”民警问。“小件，快递员说放在旁边的小快递箱里。”李小姐答。

“如果是大件，那么被搬走时周边监控一定可以找到蛛丝马迹，但如果是小件，很有可能被夹带走，这就很难通过周边监控查看到了。”巡逻民警一边说明，一边递出一张处警单请李小姐填写，包括个人信息、身份证号及涉案物品金额等。

“建议你先找蜂巢索要监控信息，如果快递员没有投递，不构成治安事件，警方就无法介入，你直接找顺丰；如果物品是投递后在柜中遗失，那就是治安事件，可以让蜂巢直接向警方报案举证。”“假如顺丰和蜂巢都不回应呢？”“那你还可以拨打12315找消保委啊，如果快递真丢了，不是顺丰赔付就是蜂巢赔付，这个责任是很明确的。”

真相

怀揣一颗惴惴不安的心，李小姐回到家中。大约晚上8时，一个区号为广东省的号码拨通了李小姐的电话。

“喂，请问是李小姐吗，我们这里是蜂巢快递专柜客服，刚才同事为您调取了监控录像，您的快递今天中午由顺丰的快递员放入小区的蜂巢快递柜中，但快递员放错了快递箱，您的快递随后被一位韵达快递员取走，不过对方目前处于关机状态联系不上，明天我们会继续尝试，您看这样可以吗？”

被韵达的师傅拿走了？这算“破案”了吧！ 第二天下午3时，等待了大半天的李小姐却还未接到蜂巢回电，决定主动出击，致电蜂巢询问与韵达快递员的联系情况。“李小姐您好，我们暂时还未与快递员联系上，对方仍旧关机。”“那能否告知他取走我快递的具体时间，还有快递员本人的手机号，我可以自己联系他。”“抱歉，具体时间段我们查看监控的同事无法告知，快递员的手机号我们也无法提供。”

得到蜂巢客服这番回应，李小姐立即拨打顺丰客服热线，并且特别向客服强调：“蜂巢的监控显示你们的快递员投递时放错了柜子，首要责任在你们，警方说如果涉及赔偿，需要你们其中一方或两家共同担责，所以你们应该尽快与蜂巢和韵达联系，一同解决这件事不是吗？”

李小姐还再次致电了负责此次投递的快递员本人，建议对方主动联系同样负责甲乙丙小区快递寄送的韵达快递员。李小姐说，得知有可能要赔付数千元，顺丰快递员情绪稍显激动，在电话中不断重复道：“要赔肯定就是我来赔啊，我也很冤你说是不是。”

当蜂巢、顺丰公司和快递员三方同时参与到快递追溯程序，果然效果立见。周日晚7时，李小姐收到了来自顺丰快递员的一条短信：“韵达的师傅取出快递后联系不上我，转交我同事了，明天我再交到你手中核对一下，必须面交，表示歉意。”

纠结

自周六傍晚5时30分发现快递“失踪”，到周一中午11时30分从快递员手中接过货物，历时42个小时，李小姐终于追回了价值近2000元的快递。回忆起全过程，李小姐说，快递员、顺丰公司以及蜂巢的办事流程还是比较专业、及时的。尤其在收到快递的当天下午，顺丰和蜂巢客服都分别来电确认投递情况，顺丰业务员还详细了解了快递员重新投递时的流程、办事态度、言语谈吐，这让李小姐有些意外。

不过她也坦言，今后如再遇此类事件，不会那么着急拨打110，而是会像民警建议的那样，首先要求快递柜运营方提供视频监控，判断是否属于治安案（事）件，再决定“要不要麻烦警察叔叔帮忙”。

根据上海市公安局日前发布的数据，去年全市“110”报警服务台共接到1200万余起报警，其中近一半未处警。对于李小姐这样，纠结自己是否占用报警平台公共资源的情况，记者注意到，上海的“12345”市民服务热线不仅负责受理各类投诉、举报，还提供社会综合信息查询等服务。此外，快递收件人作为消费者，在合法权益受到侵害时，完全可以拨打“12315”消费者投诉举报专线或在其全国互联网平台进行投诉维权。

（根据受访者要求，文中李小姐系化名）