“双十一在天猫戴森旗舰店购买的吸尘器，11月13日就发货了，居然至今还没有收到……”

“双十二”临近，电商新一波促销热潮已扑面而来，但一些消费者却无心参与。在申城12345市民服务热线，多位市民投诉称，1个月过去了，“双十一”购买的商品仍未收到。有的商家称发了货、快递却说没收到，双方推来推去；有的则卡在了快递的中转流程，迟迟没有进一步的消息；更有甚者，商家至今没有发货，一问原来是双十一“超卖”了，何时能发货得等厂家补货……

岁末年初，一波波促销令人应接不暇。商家赚钱固然重要，可提供完善的服务、妥善解决消费纠纷也同样重要。

是“超卖”，还是供货不足？

双十一期间，市民张先生在一家主流电商平台，购买了一款55寸的小米电视，价格优惠后2800元。张先生告诉记者，购买时，页面显示正常有货，并未有特殊注明。购买3天后，电视机仍未发货，张先生再前往电商平台查看，发现当初的购买记录已变成了“预订”，而且一“订”就是数周。期间，张先生询问过网站客服，客服解释这款电视机在促销时“超卖”了，目前处于缺货状态。何时发货，网站并无一个确切的日期，只说需要等这款电视机再次到货。

“超卖”是指多名顾客在同一时刻选购了同一件产品并支付了货款，而顾客支付的数目超过了库存量。张先生不解，“购买的时候我有订单，你有货，怎么会‘超卖’呢？”他认为，这可能只是商家的借口，商家事实上根本没有准备足够的货品供促销所用。

市民曾先生也遭遇了商家发货的纠纷：双十一期间，他在天猫优衣库旗舰店购买了一款299元的衣服，几天后，优衣库发货，并上传了一则申通快递的运单号。蹊跷的是，随后的日子里，曾先生一直没能刷出这个单号的物流记录。他致电申通快递，申通称单号虽然填上了，但实际上申通并未收到包裹，自然就不会有物流记录。但曾先生随后致电优衣库客服，对方却坚持称衣服已经交给了快递，是快递在“搞鬼”。期间，曾先生也向天猫进行了投诉，最终天猫确认，商家并没有真实发货。曾先生告诉记者，他先后与优衣库的3位客服进行了沟通，但对方始终没有提供解决方案，只是让他一味地等。反复沟通投诉后，12月7日，优衣库才给曾先生退款，并补足了与实体店的差价，安排曾先生前往实体店购买同款产品。

快递丢件等纠纷更难解决

相较而言，商家没有发货还算是好解决的，毕竟消费者可以理直气壮地要求退款。虽然退款就失去了以优惠价购买商品的机会，但账面上商家和顾客都没有实际的经济损失。而如果双十一期间的货物在快递物流的环节发生了问题，那对于消费者来说，可就“麻烦”多了。

杨浦区市民沈先生双十一期间在天猫“美的”旗舰店购买了一款微波炉，11月12日，商家安排“上海仓”通过天天快递发货，单号显示为“668094826604”。上海同城快递，放平时隔天就到了，可天天快递网站显示，沈先生这个件已经耗时“26”天。11月13日凌晨，快件就已抵达天天“上海集散”地，并发往杨浦北部。7天后，11月20日，快件这才终于抵达了杨浦区，此后便如石沉大海杳无音信。沈先生告诉记者，11月13日以来，他几乎天天致电天天快递，电话足足打了20多个，但客服始终回复“查找处理中”。12月4日，沈先生忍无可忍，向“12345”进行了投诉。12月7日，天天快递终于回复他“此件已确认遗失”。沈先生找到商家，商家倒是承诺愿意出面与天天快递协商理赔，但至于商品，沈先生只能退款重新再买一只了。可相比双十一，如今不仅是价格涨了，当初的各种券、红包带来的优惠也没了，这部分差价谁来承担？沈先生称还在与商家交涉中。

市民张先生双十一购买了一台戴森吸尘器，商家同样将货品交给了天天快递递送。同样是上海同城，这台吸尘器11月16日抵达长宁后就没了进展。反复联系快递，快递一直称快件“扫码错误”，只能原路退回。物流记录显示，11月29日，天天快递的长宁西郊公司将快件重新发回商家，但此后再次石沉大海。而张先生这头，天猫已经过了时效，自动确认收货了。货在哪？张先生没收到，商家也没收到，或许只有天天快递才清楚。

促销旺季建议集中受理网购投诉

在“12345”平台，记者看到双十一的“后遗症”还有不少，而且一些消费者遭遇纠纷后，被商家、快递踢来踢去，烦恼不已。相比平时，或许是双十一投诉量大，或许是商家和快递企业业务繁忙，对消费者的投诉普遍缺少解决问题的“诚意”。

如市民俞女士双十一购买的羽绒服交由中通快递递送后快件丢失，找到中通，中通让她联系商家补发；而找到商家，商家既不愿补发也不愿退款，让她自己联系快递公司解决。俞女士随后在中通的网站上发起投诉，随后仅收到一条让她联系某某网点的短信后，便再无下文。

双十二即将到来，双十一遗留下来的投诉岂能“淹没”在这一轮轮的促销热潮中？建议快递行业等相关主管部门在电商促销旺季开辟专门的渠道，集中受理网络购物方面的咨询和投诉，敦促企业商家予以重视，尽快妥善解决。