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人称“一看准”的服务明星马桂宁走了
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来源:上观新闻 作者:吴卫群 2017-11-08 19:18
摘要:在上海顾客面前,我代表一店的形象;在外地顾客面前,我代表上海的形象;在国外顾客面前,我代表伟大祖国的形象。

2017年11月6日,全国劳模、原上海第一百货营业员马桂宁因病于上海华东医院去世。11月10日下午两点,告别仪式将在龙华殡仪馆举行。



在上世纪八九十年代,上海人对马桂宁这个名字很熟悉。他是全国劳模、人大代表,更有在上海第一百货商店(以下简称“市百一店”)为邓小平同志服务的一段故事。



马桂宁,1938年6月出生,广东汕头人,1958年10月参加工作(常州百货商店当营业员),1973年12月到上海市第一百货商店工作,1984年10月入党。说起马桂宁,人们必然会提到他的一个本领——“找他买布,不用尺子,用手一比就知要买多少。多了浪费,少了不够,一分一毫,一点不差”,人称“一看准”。马桂宁自1973年加入上海第一百货商店,从最初的纺织品柜台到2000年后的衬衣柜台,创立了独具一格的“马派”服务艺术。为了做好服务工作,他还把“市面”做到了三尺柜台之外,下工厂、进车间,了解呢绒的生产过程和工艺,潜心研究成品的质地和特点;穿闹市、走市场,熟悉不同年龄、层次穿着爱好,观察不同地区群体的服饰流行趋向,车站、渡口、酒店、宾馆、婚庆场所、大街小巷都有过他的足迹……



马桂宁去世的消息传来,熟悉他、与他共过事的老同事们都感到突然和悲伤。原市百一店办公室主任,现负责筹建“第一百货商业中心”工会的张为人,给记者拿出一篇当年马桂宁在中共上海市委“三讲”教育报告会上所做题为《立足三尺柜台,坚持为人民服务》的发言稿,发言稿中写道:“营业员的岗位是平凡的,但它的影响面又是宽广的,一个柜台是一个窗口,一个营业员是一种形象,一个中百一店的营业员,在上海顾客面前,代表中百一店的形象,在外地顾客面前,代表上海形象,在国外顾客面前,代表伟大祖国的形象”“为人民服务是我一辈子的追求,这些年来,党和人民给了我不少荣誉,但我深知,独木难成林,一花不是春,我虽然天天坚守‘三尺柜台’,但服务的顾客终究有限,我应该把自己的服务艺术传输出去,让更多的营业员掌握,更好地为顾客服务……”文字尽管质朴,但一颗为人民服务的红心跃然字里行间。



市百一店党办主任陆洪斌也说道,虽然只有高中文化,但马桂宁不同于一般的劳模,“能文能武”在市百一店是出了名的。他爱动笔,回家的时候,他会把当天工作时悟得的顾客心理、商品陈列技巧写成文章。他撰写多篇论文分别被《经济管理》《未来经济》等杂志刊登,编写的《柜台服务艺术》专著,成为他到多所大学讲课的蓝本。他还创办了“马桂宁学校”,亲自担任校长,为市百一店和当时的商业一局系统培养了一批批服务优秀的商业员工。



正如马桂宁所说的“独木不成林,一花不是春”,几十年里,特别是获得全国劳模称号以后,他还经常到全国各地示范服务,足迹遍布大江南北。与此同时,他先后收徒560多人,把自己的“马派”服务技艺毫无保留的传授给年轻人。他们中不仅有商店营业员,还有民航、铁路、轮船的乘务员,银行、邮局、移动通讯的服务员,护士、教师等各行各业的劳动者,如今绝大部分都是各自行业中的标兵和佼佼者,成为全国劳模、省市劳模的徒弟不计其数,还有不少已经成为企业的领导或专家。



“马派”服务技艺更是不断在第一百货商店得到发扬光大。商店员工、马桂宁的徒弟侍冬梅、邵开平、李惠麟、朱雯瑾等先后成长为劳动模范。在一家百货商店,同时涌现出老中青三代全国劳模,这在全国绝无仅有。 全国劳模,原第一百货家电商场摄像机/照相机柜台的营业员、现“市百一店劳模工作室”负责人李惠麟回忆道:“我是2000年左右拜马桂宁为师的,马师傅全心全意为人民服务的追求、爱岗敬业的精神以及‘一看准’的优质服务技艺使我终身受益。”他还告诉记者,在马师傅的言传身教下,他绝不会为了追求销售额,而把很贵的商品推销给普通消费者,因为“最合适的才是最好的”,而正因为对顾客的“善解人意”,李惠麟成为是商场摄像机/照相机大类的销售状元。



全国劳模、中国移动上海公司九江路营业厅经理景伟娟则是马桂宁的“编外徒弟”,“在看到师傅离去的消息后,我非常悲痛,太突然了,往事点点滴滴涌上心头。马师傅的话‘我要坚定不移地为顾客服务,为顾客服务到终老’一直在我耳边回荡。”她对记者说道。2005年,还是营业厅助理的她有幸拜全国劳模、服务大师马桂宁为师,马师傅除了有过硬的服务技能和柜面技巧外,还能以科学为依据,把现代心理学知识引入整个服务过程。“特别是马师傅的‘知人、察需、善问、会导、换位’十字服务理念对我的帮助特别大,在马师傅的指导下,我创新了业务办理的‘三先三后’模式(先简后繁、先急后缓、先听后问),得到了上级领导和广大用户的肯定。”

 

景伟娟还告诉记者,退休后的马桂宁也闲不住,经常抽空到移动营业厅进行现场指导。当他看到营业厅客流量大,就帮忙一起想办法缓解客户排队等候时间长的问题,提出要把握好咨询台、流动岗、业务柜台三道防线。在马师傅的启发下,景伟娟和小伙伴一道,酝酿出了“三三制”操作法——咨询台负责业务概念导入、流动岗人员介绍引导客户体验、业务柜台促成业务办理,中国移动上海公司九江路营业厅因为这些创新举措,成为了集团公司的一块金字招牌。


马桂宁“出名”以后,也成为沪上新闻媒体追逐的采访对象。解放日报·上海观察政情频道总监傅贤伟上世纪九十年代担任商业条线记者的时候,曾经多次采访过马桂宁。他回忆说,自己清楚记得有一年春节随分管市领导赴老劳模家慰问,马桂宁的妻子看到市领导来慰问,激动又埋怨地对市领导说“老马从不顾家”,说一年春节,她发高烧在家,硬是把放弃节日休息,仍在岗位上加班的马桂宁从商店喊了回来,谁知老马在家不过呆了半小时,说了一句“不放心,一定要回去看看”后,便又出门上班去了……


相关链接一:马桂宁服务格言


要认认真真做事,要让顾客点头,别让顾客摇头。


一店是我的家,柜台是我的根,顾客是我的亲人。



在上海顾客面前,我代表一店的形象;在外地顾客面前,我代表上海的形象;在国外顾客面前,我代表伟大祖国的形象。



顾客的光顾就是我们的光荣,顾客的需求就是我们的追求,顾客的困难就是我们的困难,顾客的满意就是我们的快乐。


服务无止境,千万不要墨守成规,要敢于创新,敢于超越,创造一套最适合自己的服务特色,这才是最好的方式。


相关链接二:“马派”服务要诀


“一看准”的服务派料、“一摸准”的呢绒鉴别。



“二揣摩”的服务思路——揣摩顾客心态,揣摩自身心态。



“三勤快”的服务要求——嘴勤、手勤、脚勤。



“四介绍”的服务要领——文字、展示、对比、口头。



“五要素”的服务保证——充分商品准备,掌握市场信息,加强技能训练,优化购物环境,提供一流服务。



“六步骤”的服务环节——准备-接待-介绍-成交-结算-道别。



重视语言艺术,美化语言技巧:



知人——服务要因人而异

 

察需——满足顾客不同需求

 

善问——与顾客积极进行交流



会导——正确引导顾客



换位——为顾客设身处地着想

文字编辑:吴卫群 题图来源:作者提供 图片编辑:周寅杰
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