随着消费金融快速发展，金融消费纠纷正在越来越多地出现，金融消费纠纷往往涉及金额不低，矛盾又错综复杂，如何化解矛盾、维护消费者权益？今天，在中国人民银行上海总部指导下，上海市金融消费纠纷调解中心在上海地区启动金融消费纠纷中立评估机制，正式建立了“投诉+调解+裁断”一站式矛盾化解平台。

在借鉴国际良好实践的基础上，中国人民银行选择上海、广东、陕西、黑龙江等地进行了省级金融消费纠纷非诉解决机制的试点。上海市金融消费纠纷调解中心就是试点之一，该中心成立近两年来，已累计调解各类金融纠纷568件，调解成功467件，成功率达82%，在上海地区探索金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议。

金融消费纠纷非诉讼解决机制为广大消费者提供了一条公正、经济、便捷的纠纷解决渠道，为金融消费关系提供了“减压阀”和“润滑剂”。但在金融消费纠纷调解实践中，传统的调解模式存在一些亟需完善和改进的问题。

“传统调解的方式有点像‘老娘舅’，从实践看，处理金融消费纠纷，光靠‘老娘舅’是不够的。”上海市金融消费纠纷调解中心负责人介绍，现有的调解组织大多沿用传统的关于解决婚姻家庭矛盾的调解模式，在调解员主持下,由纠纷当事人面对面地磋商、沟通,调解程序由当事人主导，过程冗长。

另外，由于传统调解模式中没有引入裁断机制，无法做到定分止争。调解员的作用主要是解释、劝解，纠纷能否和解，取决于当事人是否愿意妥协。如果纠纷当事人之间分歧较大，或者某一方当事人坚持不合理的诉求,则无法达成调解协议，从而无法定纷止争。调解员在程序中处于被动状态，没有就纠纷提出解决方案的裁断权。这与国际主流的金融纠纷调解机构由调解员主导提出解决方案的模式明显不同。

为了高效、公正地处理金融消费领域的小额纠纷，借鉴国际和国内的成熟经验和良好实践，上海市金融消费纠纷调解中心在人民银行上海总部的指导下，探索在上海建立金融消费纠纷中立评估机制。

中立评估机制是指上海市金融消费纠纷调解中心聘请与纠纷本身和纠纷各方均无利害关系的独立的专家，基于对纠纷各方当事人陈述及所提交的证据材料的综合考量，作出专业评估意见，提出纠纷解决方案的一项机制设计。由此，金融消费纠纷调解过程中将不只有“老娘舅”，做调解独立的专家将帮助金融消费者理性主张权利、正确预判风险、选择对己最有利的方案解决纠纷。中立评估机制与金融消费纠纷投诉处理机制相衔接，从而建立起“投诉+调解+裁断”一站式的矛盾化解平台。

上海市金融消费纠纷调解中心介绍，中立评估主要适用于在调解过程中，当事人各方就案件事实、主要责任、解决方案等存在较大分歧，当事人同意继续通过中立评估程序解决纠纷的情况。调解中心也可以接受行政机关、司法机关或消费者保护组织等的委托，为其提交至中心的金融消费争议出具中立评估意见。对于当事人不接受评估意见，且无正当理由的，投诉处理机构和调解中心不再重复受理纠纷处理。

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