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沪港列车故事多,听我来说一说……
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来源:上观新闻  作者:梁建刚 2017-05-26 21:07:40

 

1997年开行的沪港列车,至今已安全运行逾7200趟、1380万公里,输送旅客超过172万人次。

在香港回归20周年即将到来之际,上海也迎来了沪港列车开行的20岁“生日”。

 

20年来,沪港列车承载着祖国人民赋予的崇高使命,安全运行逾7200趟、1380万公里,输送旅客超过172万人次,不断创新服务,打造“海派”服务品牌,为香港与上海两地经济发展提供了运力支撑,也见证了难忘的岁月流逝,架起了上海与香港两地间经济发展、文化交流的桥梁,促进了沪港两地的共同繁荣。


便民,打开“直通”方便之门

沪港列车乘务员为香港年长旅客送行李。

1997年5月19日8时4分,首趟K99次沪港旅客列车从东海之滨的上海站始发,沿着沪昆、京广铁路,途经浙江、江西、湖南和广东四省,抵达香港九龙。这是20年来长三角地区开行的唯一一趟进港列车。

 

20年,弹指一挥间。

 

沪港列车开行伊始,旅客需在东莞常平站下车,办理进出关手续,然后再上车。“途中下车办理出入境手续,很是不便。” 香港老乘客方先生回忆:“那时,左手拉着孩子,右手拖着行李,步行排队近1小时,挺费时费力的。”

 

但慢慢的,沪港列车越来越方便了。2003年10月1日起,通关手续改在上海站办理,省去了中途停车的麻烦,列车运行时间缩短至25小时。至此,这趟车实现了真正意义上的“直通”,到达目的地时间较原先提前4小时左右。

 

与此同时,上海铁路局跟进配套服务措施,对上海站专用候车室进行改造,设立功能齐全的出入境联检大厅,开辟“绿色通道”;根据沪港旅客出入境、行包托运提领和联检单位通关等流程,在车站和列车设置清晰的导向标识系统;增设沪港直通车售票专窗,备置小推车,设立咨询台,指定专人引导,热心为旅客提供购票、候车、乘车、提物周到服务。同时,对团队购票给予优惠,吸引了探亲、访友和旅游客流。

 

上海至九龙,1991公里铁道线,犹如一条纽带,把璀璨的“东方明珠”与神奇的“东方之珠”紧紧地连接在一起……沪港列车在浦江与香江的美丽山水间飞驰,从此两地不再山高水长。


提质,目睹“双珠”发展之变

沪港列车长李喆(右一)在上海火车站引导服务旅客出站。

20年来,沪港列车乘务员亲密陪伴这趟车穿梭往来上海和香港,也见证着铁路发展历程和沪港两地的繁荣昌盛。

李喆和张弛都是沪港列车的第一批乘务员,如今,李喆已成长为经验丰富的列车长。她难忘在沪港列车上20年服务这段人生经历:“这是我人生中收获最大的20年,要感恩这趟列车给予我的流动舞台。”

 

“1997年5月,沪港列车开行时,车上条件不算好。”回想起当初的列车条件,李喆至今记忆犹新,“那时,列车从上海到九龙,单程时间近30小时。”但之后,软硬件“升级”,列车“提质”,2007年4月18日,铁路第六次大提速,沪港列车搭上“顺风车”。等级由“快速”改为“特快”,车次由K99/K100次,变为T99/T100次。2008年以来,这趟列车换为速度快、运行平稳的25T新型全封闭空调车,车厢更加舒适。

 

如今,这趟列车“荣升”为“直快”,车次变为Z99/Z100次,越跑越快,单程时间仅需19小时16分。车厢设有两人包间,配备卫生间,还有沙发、电视等先进设施。去年,车上安装开通了免费WiFi,让旅客体验到了“家”的温暖。

 

“过去,旅客大多是携带‘回乡证’,如今‘回乡证’变成了‘通行证’。当初,车上往返两地以探亲流为主,现在是商务、探亲和旅游等多流叠加。”谈起时代的变化,张弛津津乐道。

 

原先从上海去香港探亲的旅客,喜欢携带一些生鲜食品,上海的马兰头、百叶结,让在香港的亲朋品尝到了“上海味”;从香港到上海的旅客,行李箱里装着沉甸甸的化妆品和手表等电子产品。更让人惊讶的是,这趟列车的餐车供应的水晶虾仁等特色菜,竟然20年价格没变。


求新,展示“海派”服务之美

 

“20年,时代风景如梭变换,客运段历任领导班子对做好列车服务工作有着清醒的认识,在服务上求新求变,理念上从管理旅客向服务旅客转变,体验上从让旅客‘走得了’向旅客‘走得好’转变,从提供基本服务向个性化、精细化服务方式转变。”上海客运段党委书记楼声宏说。

 

20年来,上海客运段沪港车队担当着这趟列车的乘务工作。针对列车70%以上是港澳台及海外旅客的特点,他们长期坚持开展出入境列车专项整治,着力创新服务,强基达标,通过乘务日记交流、演讲比赛、旅客满意度测评、选树岗位明星等各种方式,让乘务员了解香港的风土人情,了解当地生活习惯,饮食爱好,培养列车乘务员具备英语、粤语、普通话三种语言会话能力,竭力为旅客提供一流的服务。

 

如今,沪港车队设立了4个包乘组,职工171名,乘务员都是经过层层培训、考试“过筛”后选拔上岗的,平均年龄29周岁,个个是多面手,人人有拿手好戏。这趟列车的厨师长苗仕明,在车上一干就是20年,根据香港同胞喜好清淡口味的特点,他做出的多道特色菜,色、香、味、型和营养俱佳。旅客到餐车点餐,水晶虾仁和干烧鲈鱼几乎桌桌必点。

 

“列车餐饮要博采众长,以上海本帮菜和港式菜系为主,并融合了其他地方特色风味,富有情调。”沪港车队队长陈烨告诉记者:“根据季节特点,餐车还推出了春夏秋冬时令菜谱,供旅客选择。”

 

这些年来,沪港列车的乘务人员换了一批又一批,可是他们坚持的服务宗旨始终没变,沪港车队党总支书记耿美莲,经常向队员讲述车队奋斗历程,牢记光荣传统,情系旅客所想所需,以旅客满意为追求,提供优质服务,逐渐形成了以“爱心”、“舒心”、“称心”为内涵的“三心”特色服务法,更展示了“海派”服务魅力。


争艳,塑造“使者”文明之师

 

开行20年的沪港列车,已成为一条连结浦江与香江的纽带,让香港与上海心意相通。

 

2008年,我国南方遭遇罕见大范围冰冻雨雪灾害,京广大动脉一度中断,沪港列车同样受到影响,好几位列车员还记得,列车晚点85个小时,16名列车员奔波在12节列车车厢里,为旅客送去水和食物,一位香港旅客张霞,因没有带够高血压药品,血压一度升至180,乘务员李莉取出自用的药品送给张阿姨。张阿姨下车后,在留言本上写下“感谢救命之恩”6个字,以示感谢。

 

沪港车队副队长吕琦介绍,沪港列车开行至今,乘务员在千里铁道线上,应对车上孕妇临产、旅客急性心肌梗塞、脑溢血等各类突发情况530余起,成功挽救过80余位急病、重病旅客的生命。

 

20年来,众多老乘客“固执”乘坐这趟列车。旅客华云云是沪港列车“最熟悉的面孔”。她第一次跟妈妈乘坐沪港列车回香港探亲时才15岁。2004年,她乘坐T99次列车去香港,在车上遇上知己,他们从相识相知到相恋,发展成为夫妻……2016年,华云云再次乘坐Z100次列车回上海,这次旅行的目的是他们家人陪儿子去上海迪士尼游玩。“如果说是沪港列车为我们搭起了鹊桥,那列车长张弛可算上是我们的红娘了,因这里有太多美好的回忆,所以我特别爱坐这趟列车。”华云云笑着说。

 

沪港列车每次到香港九龙,仅停留2小时14分钟。在这期间,乘务员忙碌着换卧具、打扫卫生,提前做好返程准备工作,基本上没有闲暇时间,更让人想不到的是,20年来,这群乘务员从未逛过香港繁华的市区。20年来,沪港列车多次荣获上海铁路局“示范列车”、全国铁路“红旗列车”、上海团市委“共青团号”、上海市总工会“红旗文明岗”等荣誉称号。

 

栏目主编:吴卫群  图片来源:作者提供  图片编辑:苏唯  邮箱:wu-chen@163.com

 

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