很多小纠纷酿成舆论风波，一靠名气大，二靠嗓门大，黄小蕾“手撕”迪士尼便是一例。

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这两天，演员黄小蕾与上海迪士尼的掐架在微博上闹得沸沸扬扬。

说来也就是小事，园方工作人员认为黄小蕾的女儿身高不足97厘米，未满足“七个小矮人矿山车”的安全身高标准，因此拒绝黄小蕾一方乘坐。而黄小蕾则在微博上发长文谴责相关工作人员态度恶劣，以及迪士尼缺少相关的投诉渠道。

而后，自称是迪士尼工作人员的网友“呆萌的西瓜君”发布图片微博，指责黄小蕾无视身高规则强行闯入上车区域、打骂工作人员、影响其他游客，导致该游乐项目停运了一段时间，表示要让网友评评理，为领班和所有CM（演职人员）讨回公道。

最近网络又曝光了网友拍摄的视频，显示黄小蕾情绪比较激动，身旁女儿则一直在哭泣。

面对汹涌的舆情，迪士尼乐园发布公告称：“包括游乐项目安全须知在内的乐园游客须知在度假区各个官方平台上都有明确列明，我们要求每一位游客遵守各项须知，以确保游客享有安全、愉悦的乐园体验。我们的演职人员致力于每一天都为游客们提供高质量的游客服务，我们同时希望游客对我们的演职人员体现基本的尊重和礼貌。”

此外，迪士尼还放下了“狠话”：“若游客因恶劣举止而对其他游客和演职人员的安全造成影响，或有其他违反乐园须知的行为，我们会要求游客立即离园，且禁止其将来再次入园。”

但此事并未画上句话，黄小蕾还贴出“孩子身高已达98cm”等证据，继续向迪士尼方面讨要说法。

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关于黄小蕾指责迪士尼方面“店大欺客”，在不少人看来不是没有道理。

网友“张冶0003”认为，身高问题仅由迪士尼乐园说不算，黄小蕾让酒店工作人员帮忙，量出身高98cm也值得纳入考量。“黄小蕾要求迪士尼道歉，并增加电子测量仪，避免人工测量凭心情，易引发与游客的冲突，这看起来是一件小事，其实既是工作态度问题，也是管理水平问题。迪士尼深受游客特别是小孩子欢迎，也要热情待客，改正不足，切不可店大欺客。只有这样才能让游客满意，不断进步。”

网友“yyj会瘦得很有型”也表示对迪士尼失望：“量身高，如果真的是那么标准严格的话，就应该规定家长带着孩子的体检报告。其次，我想作为一个顾客，如果不是因为工作人员某句话不得当，不会发那么大火，毕竟大家都是出来玩，不可能想着不开心！游乐园里顾客那么多，排队那么长，顾客有情绪难免的。”

网友“王加呗力”则质疑迪士尼所谓的97cm的身高门槛：“抛开态度不说，还是迪士尼规定不到位，有毛病改毛病，没毛病就改标准，别强词夺理。”

或者身高标准应预留好足够的“安全区间”，不能机械化地判断安全与否。网友“笑不露门牙”表示：“规定97cm可以玩，难道这个高度不应该是留有安全区间的吗？这样才更安全！现在只能说明迪士尼的做法非常不专业。”

至于迪士尼工作人员的态度问题，毕竟是下雨天，“摆脸色”也不是没道理。微信公众号“圈内深扒”表示，乐园里的大部分工作人员态度还是很不错的，但机械化重复性的工作确实会消磨人的耐心，这样遭遇“冷遇”也并不是没有可能。

微信公众号“灰鸽叔叔”还质疑，迪士尼公告中所谓的“禁止其将来再次入园”的合理性：“我也好奇‘终身禁入’的实际操作，难道是网上输入身份证号码时，页面自动关闭？仔细想想这也没什么用。毕竟，一张身份证能买三张票呐。”

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虽说是黄小蕾在“维权”，但网上舆情也有偏向迪士尼，反过来指责她无理取闹的。

首先，不顾女儿安危，便是一大败笔。网友“一三零不是一百三”表示：“如果是我的孩子，哪怕身高够了，都会以安全为第一考虑。这个亲妈的重点是不是放错地方了？”

网友“遍地小穗穗”还指出：“孩子都哭了，做妈妈的还在那边争执不休？还发状态说工作人员的态度让孩子对量身高有心理阴影，造成孩子心理阴影的明明是她自己吧。”

至于黄小蕾让女儿躺着量身高也被指不科学。网友“杰奎琳tobenicer”说毕竟身高和身长是有细微区别的，“本来她女儿躺着量身高，多了一厘米，就不科学。要是真的出了事，你还不得把迪士尼掀翻了？”

此外，网友“十_十”还揪住了黄小蕾的另一个问题——“这位明星竟然真硬闯过去强行坐上去了”，好在后来被丈夫劝了下来。

或许她在情急之下，根本顾及不上女儿的需求。网友“那个天那个蓝”劝说道：“为了孩子安全和心情，别破坏旅行，园子那么大，孩子跟妈在一起都是开心的，有时候不是孩子非要玩，是家长的某些心理在里面，觉得不玩就不行，就不符合自己的准则。”

甚至还有人扯上了明星的“素质”问题，网友“小平菇啾啾啾”说：“有些明星的社会责任感和公民修养没跟上名气，掌握话语权却不承担相应的社会责任。”

利用自身的高知名度来操控舆情，“胁迫”迪士尼解决问题，也成了网友指责黄小蕾的一大因素。

微信公众号“清博舆情”联想起此前孙俪投诉工地太吵，被网民质疑为“利用明星特权身份施压”，黄小蕾通过微博投诉上海迪士尼乐园，也被部分网民解读为如出一辙。

文章认为：“明星因身份光鲜，粉丝众多，知名度高，一旦通过社交平台投诉所遭遇的不公，无论事件真相如何，在获得大批粉丝支持的同时，事情也比较容易解决，而这在部分网民眼中，便是‘利用特权’了。”

就像网友“北京冬雨”说的：“为何明星的问题就及时解决？因为有明星的特权，黄小蕾的投诉即刻便引发了巨大的争议。”

不过，即便如此，微信公众号“蕾女神经”认为无可厚非：“黄小蕾将自己的资源发挥出来，让众网友看见上海迪士尼服务态度的同时，也将自己的遭遇吐露出来。有人说，黄小蕾利用自己的‘明星身份’，我想说，这个身份利用得很合理。如果说，利用自己的效应能够解决问题，能让游乐园重视工作人员的服务态度，此事有何不在理儿的地方呢？”

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既然是游乐园，安全第一无可厚非。与其在口水战中争个输赢，不如思考如何来个双赢。

也许这件事情就没什么对错。网友“糖_Mia”就说：“这件事，双方都有问题，也都有自己的立场而已。”

拿黄小蕾这一方来说，要明白出来玩一定要安全和开心，遗憾难免会有，但孩子在成长，晚两年再来迪士尼，也未尝不可。

网友“SJ雪无痕”就是一个榜样：“去年我们去玩的时候，在探险岛的绳索挑战道，要求身高106cm，小宝站上去量正正好。当时工作人员也是说差一点，是头发碰到了。虽然我和孩子都很遗憾，但为了安全起见，我还是选择听从工作人员的劝导。抛开所有的不说，孩子的安全才是我考虑的重中之重。这样严格要求并没有坏处！”

网友“卢湾-伯爵”还体谅了一下园方的苦衷：“身高，是到头发算，还是到头皮算，每天游客这么多，天天为了头发头皮与游客争执不可能。”

而拿迪士尼这一方来说，能改善的地方也很多。

暂且不说黄小蕾女儿身高达不达标，她提到的几个问题，都值得园方仔细思考。

投诉渠道不够通畅，显而易见。微信公众号“蕾女神经”指出：“口碑都是诚心诚意做出来的，像迪士尼这样有名有声的大公司，顾客的反馈更是无比重要。但上海迪士尼只存在一个咨询部，连投诉部都没有。也许，是上海迪士尼对自己的服务水平和质量有了100%的信心和把握，认为这样一个投诉的部门不需要存在。但在微博上，很容易就能看到众多网友对于游乐园的负面评价。很多游客遇到的问题都没有解决，大家只能吃哑巴亏。”

工作人员的态度是否也能更加优化呢？好服务并非只等同于“微笑打招呼”。

迪士尼的公告也值得商榷。微信公众号“灰鸽叔叔”给了几个点子：“第一部分的回应应该是：游乐项目外均有身高测量设施，便于游客进行判断，如果您没有把握，可以就近寻找您身边的工作人员确认您和家人是否适合游玩这一项目。潜台词就是，我们做好了充分的预防措施，避免大家白白排队。随后，要表达的重点是，经过这一风波，我们也将加班加点，加派人手，认真查看队伍中游客的情况，对不符合标准的游客进行劝导，也希望得到配合。”

至于迪士尼解决游客纠纷的方案，的确有一些呆板——殊不知，身高门槛是一码事，游客体验是另一码事，千万不能只认死理，我说你身高不足就不能上，然后双方都僵持不下。

知乎网友“叶知秋”分析：“首先，黄小蕾是以游客身份来园的，当工作人员和游客发生言语冲突时，作为上级部门解决问题要本着一个原则：迅速平息事件。不管是谁的责任，工作人员首先要平息游客的愤怒，提供合理的解决方案，然后迅速带其离开事发地点，避免事件扩大。第二，没有提供合理方案，而在附近理论，导致的局面是游客恼羞成怒造成了更大的影响。”

因此，他建议：“上级主管迅速到达现场，在双方没有矛盾升级情况下带游客迅速离开；如果游客拒绝离开，提供其他的弥补方案，这样不仅顾及了游客的面子，又解决了问题；游客还是拒绝离开同时不合作，可以选择报警。”

在这场“影视圈明星VS游乐园明星”的纠纷中，与其深陷口水战的泥淖中，不如各自作出表率，冷静处理。万万不可一个投诉不嫌事大，一个把对方拉入黑名单了事。

题图来源：视觉中国  图片编辑：苏唯