消费者在某旅游平台上定了一款巴厘岛跟团游，出行前三天却被告知航班时间变更。沟通无果的消费者只能被迫出游，回来后，消费者对携程提出诉讼，要求赔偿每人800元的物质损失。这是长宁区消费纠纷巡回法庭受理的一场庭审。

23日下午，上海市人大常委会部分组成人员就《上海市消费者权益保护条例》进行执法检查，市人大常委会副主任薛潮率队赴长宁区开展“消费诉讼维权”专题调研。市人大代表们现场观摩了这场庭审。

“这场庭审很有代表性。”金永红等代表表示，随着“互联网+”的发展，新兴消费业态不断涌现，给消费者带来便利的同时，也出现了许多传统法律法规无法涵盖的新问题、新情况，长宁区的这一探索实践很有意义。

来自长宁区法院的数据显示，消费者权益纠纷案件维权主体以70后、80后为主，这一人群提起的消费者维权案件占案件总数的一半以上。而在这一人群消费维权案件中，旅游出行消费和购物消费为主要争议领域，数量众多。

为打消纠纷调审衔接的“最后一公里”，长宁法院在区消保委设立全市首家“巡回立案点”，形成了现场指导立案机制、案件后续沟通反馈机制、定期协商机制，并对突发性、群体性、涉区域重大矛盾激化案件开设立案“绿色通道”。至今，“巡回立案点”共现场立案67件，处理了涉及全国首例消保委支持消费者集体诉讼的“黑骏马”健身会所案件，以及256起涉力康健身公司的近年最大的批量案件的立案工作。自2015年3月以来，长宁区法院审理办结涉及互联网消费的消费者权益保护案件1577件，占同期审结消费者权益保护案件的59.8%。

“网络消费纠纷占比高、审理难度大。我们也在探索通过典型诉讼案例，明晰新领域市场公平交易规则。”区法院相关负责人举例说，有消费者投诉通过“泰迪洗衣”APP送洗的三件衣服被洗严重变形，损失达21700元。但“泰迪洗衣”却以在APP上已说明的理赔政策为由，只赔偿洗涤费的10-20倍。该案调解不成后经长宁区“消费纠纷巡回法庭”审理，法院认为，泰迪洗涤作为洗染行业的专业技术人员，在收取送洗衣物时没有进行相应的保值提示，仅仅按照洗涤费最高20倍的赔偿，明显减少了自身义务，加重了消费者的责任，消费者的赔偿请求获得了支持。

“类似携程、泰迪洗衣这样的线上线下、商品与服务相结合的消费模式越来越多。”区法院负责人说，经营者往往借助优势地位，在协议、合同中设置不合理、不公平的条款，强制消费者确认，否则无法获得商品和服务，一旦纠纷发生，又以消费者已经确认的内容为由减轻甚至逃避责任。而上述个案的判决，纠正了经营者的违法行为，规范了经营管理，通过个案指引，更促使经营者乃至整个行业修改不合理的交易规则，营造更公平、公正的市场经营秩序。

“类似的案例是否能加大宣传，让更多互联网企业得到警示。”市人大代表李向农认为，以案说法，一方面使得群众能以过往案例为戒，在消费过程中维护好自身的合法权益，另一方面也促使商家主动提升服务质量，尽最大可能将纠纷遏制在萌芽状态。

市人大代表袁立认为，在共享经济时代，这样的消费纠纷会越来越多。而这些消费纠纷的标的往往很小，但要耗费法院大量的人力物力，他建议，在建立类似巡回法庭的做法之外，探索建立调解、仲裁和诉讼三级维权渠道。

代表们指出，“互联网+”维权存在很多问题，比如电子商务平台为众多卖家与消费者提供了缔约电子平台，但电子商务平台自身法律地位的确认，以及其权利义务范围的界定、违约责任的认定，存在法律真空地带。另外，网络购物中电子证据难收集，认定规则标准未统一，比如长宁区法院审理的涉某旅游集团的案件中，该公司在就信息披露义务进行举证时，鉴于系争产品已经下架而无法将当时网络订购界面完全还原，仅能提供同类型产品的页面演示，但对于该同类型产品页面演示的证明力，不同法院存在认定标准不一致的情况。

为此，代表建议，能够创新网络消费领域的监管渠道，比如建立完善严格的网络消费市场准入和资格认证制度，针对网络消费领域的经营者实行线上、线下相结合的资格审查方式，对审核结果进行登记划分，并通过网络渠道向消费者公布，对于严重违规经营的网络经营者及时采取平台下线、屏蔽信息、停止服务等措施，同时定期集中整治纵容假冒伪劣、不配合监管执法的网络交易平台提供者，切实净化网络市场环境。

题图来源：视觉中国 图片编辑：项建英