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财经时评|“请把婴儿车还给我”,美国航空又惹众怒,“航空安全的名义”底线在哪里?
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来源:上观新闻 作者:梁建刚 2017-04-24 11:30
摘要:随着近两年航空乘客的日益增多,有关航空业的各种话题愈发受到关注,屡屡爆出乘客与航空公司之间的矛盾,也促使我们思考,问题到底出在了哪里?

不久前,美联航暴力对待乘客事件在全球引起轩然大波,但就在这一事件还未平息之时,美国另一家著名航空企业美国航空,再次被曝光空乘与乘客冲突事件,甚至有报道称空乘用婴儿车殴打婴儿及其母亲,引发极大关注。

 

事件的真实情况如何?航空业为何会一再爆出类似事件,问题究竟出在了哪儿?


2分43秒的视频

 

发生这一冲突事件的航班,是在美国时间4月21日一架从旧金山飞往达拉斯的美国航空591航班上。一位乘客将冲突的绝大多数情况都用手机拍摄了下来并上传到社交网站上。

 

在视频的一开始,一位怀抱婴儿的母亲正在客舱最前部止不住地痛哭,从身后还有乘客走过的情形看,冲突应该发生在乘客登机时。

 

之后,隐约可分辨出这位母亲在对空乘说,“请把婴儿车还给我。”但看视频空乘并未归还。这一情况让周围的乘客都有不满,纷纷帮助这位母亲与空乘沟通,一位男性乘客起身交涉后又坐了下来。这时,一位光头男性空乘进入客舱,这位男性乘客再次起身为母亲抱打不平,与男空乘争执起来,“如果你敢这样对我,我会把你打倒。”

 

没想到,这位男性空乘立刻愤怒起来,手指乘客大声警告他不要插手,并说,“试试看,打我啊,你来啊,你根本不知道发生了什么事。”男乘客愤怒地说,“我不知道发生了什么,我只知道你差点伤到了宝宝……”

 

视频到此结束。仅从这段2分43秒的视频中,我们尚无法得知这位母亲的全部遭遇。之后有媒体报道表示,空乘用婴儿车殴打婴儿母亲。但上传这一段视频的乘客苏拉因·阿迪安塔亚(Surain Adyanthaya)在自己的脸书上介绍,在视频拍摄前,空乘曾“暴力”拽走了婴儿车,撞到这位女士,并且差点伤到婴儿。在他上传的另一张图片中可以看到,当事女乘客两手各抱着一个婴儿,似乎是一对双胞胎。事后,这名母亲和她的孩子被赶下飞机,空乘在之后却仍然留在机上。她要求美国航空公司道歉,但是被拒绝了。

 

据了解,美国航空已迅速做出回应,当晚发布声明致歉,并表示将展开调查并还原事件真相,并介绍随后这名女乘客和她的孩子乘坐了另一架美航飞机,并在后续乘坐的国际航班获得升级至头等舱的待遇,而涉事的空乘已被停职。公司发言人对媒体表示,事件起因是空乘人员与这名女乘客就她能否把婴儿车带上飞机发生了争执。


规则与底线

 

短短一个月内,美国航空业连续发生两起引发巨大争议事件,美国航空业的服务问题再次引起了广泛关注。空中乘务人员为何会一再如此蛮横面对乘客?在美联航事件后,网络上曾出现不少分析文章,有人将其归结为航空公司的垄断问题,以及航空公司与乘客的地位高度不平等。

 

虽然航空公司对乘客的强势各国都有,但在美国尤为明显,因为美国80%以上的航空市场份额都被美联航、美国航空、大美航空和美西南瓜分,甚至可以直接入股机场,店大欺客由来已久。所以,类似事件会一再发生。

 

但对此次美国航空发生的事件,却似乎应该等待更多事实细节与真相,比如在视频拍摄之前,到底发生了什么。

 

婴儿车是否能带上飞机?实际上,每家航空公司具体的承运条款都不相同,需要乘客在购票时看清。比如国内的航空公司,大多允许乘客携带一辆能置于客舱行李架内的全折叠轻便婴儿车,或对婴儿车尺寸有相关要求,否则就要托运。

 

而发生此次事件的美国航空,也在官网相关条例中写明,每名购票旅客只允许携带1辆婴儿推车和1个汽车安全座椅。这两件物品可以在票务柜台托运,或者一件在登机口托运,另一件在票务柜台托运。当带儿童出行或要收养儿童时,这些物品可以免费托运。只有轻便的小型折叠式婴儿推车(重量不超过20磅/9公斤)可以在登机口托运。任何重量超过20磅/9公斤、体积过大或不能折叠的婴儿推车都必须在票务柜台托运。

 

那么,问题来了。按照当场乘客的描述,当事女乘客带了两名婴儿登机,当发生冲突时,婴儿车已被空乘“暴力”抢走,而女士脚边还放着一张儿童安全座椅,里面坐着另一名婴儿。如此,按照上文中的规定,乘客可以带婴儿车与安全座椅,但必须至少一件在登机口托运,另一件在票务柜台托运,女士希望带两件一起上飞机,显然与规定不符。事件冲突的最初可能正因此而起。那么,至少之前航空公司的流程就出了问题,在旅客办理登机牌与上机之前检票时,工作人员就理应帮助乘客尽早解决问题。

 

但话说回来,即使乘客违反了有关婴儿行李相关规定,作为乘务人员,抢夺婴儿车,甚至可能伤到婴儿的行为,怎么也说不过去,更别说之后指着乘客鼻子大声叫喊,这几乎已与之前美联航事件如出一辙,违背了服务行业的基本规范,超出了基本行为准则。


如何用好“权力”?

 

随着近两年航空乘客的日益增多,有关航空业的各种话题愈发受到关注,屡屡爆出乘客与航空公司之间的矛盾,也促使我们思考,问题到底出在了哪里?

 

航空业本身属于服务业,但由于飞机涉及安全问题,飞行途中又对舱内要求极高,因此从诞生之初,机长与航空公司就被赋予在飞机内的绝对权威,确保航空安全。在飞机上,机长有权让任何人离开飞机,当然如果事后认为机长的决定是错误的,也会接受调查。久而久之,航空公司与乘客地位的不平等,也就不奇怪了。

 

类似情况,平时最常见的就是航班延误,航空公司可以天气、机械故障、空管等各种理由推迟甚至取消航班,但普通消费者却无法现场查证。之前美联航事件,最初航空公司也希望以超售的理由,解释自己的行为,但事后被揭穿是在说谎。

 

当这些事件一而再地发生,在现行状况下,我们其实真正该思考的,是权力该如何使用与限制。诚然,机组需要为整架飞机的安全负责,被赋予权威有其合理之处,但问题在于,这一权力也应当被合理使用,并接受某种方式的考量与限制,不能将其无限度放大。诸如之前的美联航事件发生后,就有网友不无担心的表示,如果今后在飞机上,机组故意诱导乘客愤怒,当乘客一旦说出一句脏话,就立即以威胁航班安全等原因行使手里的权威,驱赶乘客下飞机,那到底怎么处理呢?

 

另一个值得关注的取向是,当美联航事件发生后,国内不少航空业内同行,却苦笑着评论说,民航业在国内国外走向两个极端。类似的暴力事件,国内民航业也曾有发生,但挨打的几乎却是清一色航空公司的一线员工。

 

在网上搜索类似话题,不乏“航班延误旅客大闹机场”“旅客因航班延误扇地勤耳光”“两男子飞机上动手打空姐”“知名教授大闹赴美航班被拒载抬下飞机”之类的新闻,不久前,网上的一张照片更引发关注,两名空姐跪在地上向旅客道歉,被爆料只是因为一个枕头没有提前放在旅客座位上……

 

其实,对于运行和投入成本很高的航空业来说,航班延误或取消、或因安全隐患造成的问题损失相当之大,因此一般来说航班准点、安全才是符合双方利益的选择,没人想故意拖延。所以,当问题发生时,乘客作为消费者,有相关知情权与要求被服务的权利,但也不能无限度放大。类似乘客大闹机场要求飞机必须起飞;在航班上无视他人安全,在飞机起降时仍不调直座椅靠背、关闭手机等行为,理应被谴责与限制,而不是“下跪道歉”。

 

根本上说,在运转的社会中,处于每个位置的相关人与企业,都有自己的权利和义务,关键是该如何用好。

 

栏目主编:吴卫群 邮箱:wu-chen@163.com  题图来源:视觉中国  图片编辑:邵竞

 

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