秦玉河一句“我看你是潘金莲”，引起李雪莲十多年不停起诉、上访，包括她自己在内多人的命运因此改变；

万庆来一句“断子绝孙”，让自己下体被踢伤，老婆秋菊四处为其“要个说法”，心里感激的老村长被拘留——

从热映的《我不是潘金莲》到近30年前的《秋菊打官司》，这些电影记录着法与情的冲突，折射着现实中家庭纠纷、邻里矛盾的难调难判：解决好了，小事一桩；解决不好，能影响很多人的一生。

“法”与“情”之争，中外司法实践皆要面对的问题。在中国，由行政调解、司法调解和人民调解构成的“大调解”体系，因在法律框架内解决当事人的物质要求，妥善处理双方心理诉求，往往更能起到“案结事了”的效果，也因此被海外法律专家誉为“东方一枝花”。

然而无论意外解决问题的《我不是潘金莲》，还是法律给出“说法”的《秋菊打官司》，在笔者看来，纠纷调解人一开始的调解工作就是失败的。

从秋菊到李雪莲，矛盾激化的核心原因就是没有处理好他们“要个说法”的诉求。“秋菊打官司”虽然已经过去近30年，但“李雪莲”们“要个说法”并未过时。

可以预见，随着经济水平的不断提高、法律意识的逐步觉醒，“要个说法”在未来的纠纷调解中的地位将进一步得到凸显，不计经济产出与回报只想“要个说法”的当事人将越来越多。在实务工作中处理这样的矛盾，在笔者看来必须注意四种情况——

纠纷调处要注意“面子工程”

《治安管理处罚法》第九条规定，对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者故意损毁他人财物等违反治安管理行为，情节较轻的，公安机关可以调解处理。经公安机关调解，当事人达成协议的，不予处罚。《中华人民共和国人民调解法》则明确了调解协议书的合法性，其中二十九条则明确协议书“可以载明的事项”。

在实际操作中，协议的内容主要是赔礼道歉和经济赔偿两大块。在现实中绝大多数纠纷调解过程中，经济赔偿的确是双方能否达成协议的决定性因素，赔礼道歉似乎显得微不足道。

《我不是潘金莲》中的李雪莲，因前夫一句“我看你是潘金莲”拍案而起，成为诱发她此后十几年一系列行为的“最后一根稻草”。然而当时她面临的情况是，就连围观者也在劝她“这事说不清楚”。

从法律上来说，李雪莲因为认定“假离婚”打官司肯定无法获得支持。她所争取的，并非法律上的“理”，而是情感上的“理”，她希望人们对她的认知如影片题目那样——“她不是潘金莲”。

但这是一项纯粹感性的诉求，难以用理性的法律条文来衡量和满足。现实中，很多矛盾双方当事人在经济赔偿达成一致后的确会在当时“握手言和”。但笔者在基层工作中发现，“达成协议”后的当事人还没走出调解室的大门就再次破口大骂，甚至大打出手的案例并不少见，甚至有事后矛盾再次激化的案例。

因此，调解纠纷一开始，就应当像电影里的市长马文彬所说的那样：“平等对待她，理解她在感情上需要尊重和支持的需求。”遗憾的是，直到电影结尾，片中人才发出这样的感叹。

责任划分前切勿“捣糨糊”

在纠纷调处过程中，当事人往往习惯无限放大对方的错误，为自己开脱，甚至根本认识不到自己的错误。

电影中的李雪莲，并未认证考虑过法官王公道的判决是否有理。她自己事先送了王公道香油和腊肉，反而因此认定王公道“受贿”不公。在《秋菊打官司》里，秋菊找人代写的申诉书也反复强调：村长违反计划生育，养不出儿子，拿普通群众撒气——这是一些纠纷当事人特征最典型的注脚，趋利避害本是人的正常心理。笔者在处理众多纠纷中从不曾遇见只做自我检讨，肯定对方的当事人。

实际工作中，有的调解人在纠纷发生后，在没有划清双方责任的前提下，便极力促使当事人相互谅解，甚至公开直指各自错误，轻者矛盾激化，重者引火烧身。如果想让当事人一方或双方向对方道歉，首先要让当事人认识到自己的错误。

当然，引导至这样的情况需要技巧。一般来说，当事人更乐于听到纠纷调解人指出对方错误，因此调解过程中最好将双方隔离，在甲面前客观的指出乙的错误，反之亦然。取得当事人的信任，打消纠纷调解人偏袒另一方的怀疑，再指出其自身的错误并进行批评，效果才能更好，双方才有从心里达成协议的可能性。

这一切的基础，是充分了解事件的过程和当事人的诉求。《我不是潘金莲》里最后有一处神来之笔：前任县长史为民听完李雪莲的讲述，说了一句“这么曲折啊”——闹了快20年，这些人其实并没有跟李雪莲真正沟通过，连其真正觉得委屈的原因都不知道，就急于“解决问题”。

责任小不代表无责任

纠纷之所以为纠纷，绝大多数是双方都有过错。在现实中，一些纠纷调解人会将目光盯住责任大的一方，比如动手打人或故意损坏财物的一方，极力促使责任大的当事人向对方道歉，而忽略被动挨打或损失较小的责任较小一方。

但忽略小责方往往容易激起大责方的反感，干脆拒绝认错。实际上，小责方的语言或动作刺激有时正是矛盾发生的导火线。所以，纠纷调解人在调解纠纷时不能只看结果，还要分析原因。

《我不是潘金莲》里，于法来说李雪莲是理亏的，尽管她并未意识到“假离婚”所必须担负的法律责任。但前夫那一句“我看你是潘金莲”却对其造成了极大的伤害，让她把自己陷入“雪上加霜”的心理困境中。

而《秋菊打官司》中，村长踢万庆来在法律上确实要承担全部责任，但如果没有万庆来讽刺村长的话，村长打人的可能性很小。

笔者曾向一直生活在农村的母亲和友人讲述这些故事，他们普遍对李雪莲和老村长抱有同情，因为无论是“潘金莲”还是“断子绝孙”，在两部电影主人公所处的语境之中，其伤害程度之大不亚于身体伤害。

因此，矛盾发生后，纠纷调解人要找出问题产生的真正原因，绝不能只看表象，更不能只紧盯大责方，忽略小责方，抓住矛盾产生的真正原因，打破常规，逆向思维，矛盾或许才能迎刃而解。

道歉方式不能“自以为是”

划清了责任，找准了方向，当事人一方或双方认识到自己错误后，便到了怎么“给说法”的阶段。如果纠纷调解人提议自以为是的道歉方式或当事人以为妥当的道歉方式，容易导致整个协议的履行翻盘。

《我不是潘金莲》里，马文彬等人到李雪莲家吃饭，问她到底怎么想的，李雪莲说她是“听了养的牛说话，才决定不去上访了”，马文彬等人随后离去，并未多问这荒诞的想法背后的深层次原因。

《秋菊打官司》里的李公安更为典型：他自作主张自掏腰包买了点心去秋菊家里表示村长道歉，结果南辕北辙，弄巧成拙。

实务工作中，类似李公安的纠纷调解人绝非个案。每个人理解的“道歉”方式不同：有人觉得必须出具书面文书才显诚意；有人只要求对方当面口头道歉；还有人与对方握个手、点个头、打个招呼即可；甚至有人只要对方找个熟人带个话也就原谅对方。

一旦在方式上没有达到自己的预期，一个简单的动作或一句不经意的话就可能使之前的所有努力前功尽弃。纠纷调解人在促成双方道歉和解的方式上，最好先了解双方的要求、态度、背景等，建议找到一个双方都认可、都能接受的方式，绝不能自以为是地去处理，力争创造一个双方都能接受的方式，在最后一环案结事了。

题图来源：豆瓣  图片编辑：笪曦