对于苹果中国公司的售后服务，其产品使用者们在网络上的讨论向来褒贬不一，有人认为极其傲慢、“店大欺客”，有人表示态度良好，各种“抱歉”但完全不解决问题，也有人得到了公正合理的服务……在此，我不想为苹果中国的客服、零售店工作人员抑或是授权维修中心的服务贴上“好”或者“差”的标签，只是客观地分享 一次真实的维权经历，供后续的潜在维权者参考借鉴。

无法保修，我要怪日本店员？

我的iPhone6于2015年9月购于日本东京的银座苹果直营店，今年7月初开始出现屏幕自动点按情况，因为在日本时有国内朋友提醒我，日版iPhone 可能在中国大陆得不到保修，所以购买前，我在网上以“日版iPhone中国保修”为关键词进行搜索，试图求证。但并没有搜到苹果中国官方的任何条文，网友 在论坛的讨论不一，有的说可以，有的说不行。

保险起见，在零售店购买时，我先后向2名店员求证：“我在这里购买的iPhone 6可以在中国大陆获得保修么？”其中一名中国籍店员明确地用中文表示，我购买的iPhone6国际版型号为A1586，可以在中国大陆的苹果直营店获得保 修，另一名日本店员也用英语说明，如果我来自上海，那么上海的苹果直营零售店可以负责iPhone6的保修。

于是，在得到2名苹果直营店店员的保证后，我购买了一台64GB的iPhone6，但没有想到，从日本店员这里获得的保证，对我的iPhone的保修权仍然不具任何保障作用。

手机自动点按问题愈发严重后，鉴于听闻天才吧极难预约，我首先在苹果中国官网上寻求在线客服的技术支持，客服提供了2种所谓软件解决方案：1 .还原所有设置，2.连接电脑的iTunes重装系统。我表示均已经操作过，但没有效果，随后她给出的方案是：“那么就是硬件问题了，中国大陆只能维修中 国大陆、香港、澳门和台湾销售的iPhone，您需要将设备带回日本维修。”我将日本苹果店员的承诺告知给她，她提出了一个让我无法回答的反驳：“日本的 销售人员有了解中国的维修政策吗？”

由于在线客服不能解决我的问题，我拨通了苹果中国官方客服热线4006668800，遇到了一 个态度良好，各种“抱歉”我的遭遇，但拒绝为我解决任何问题的客服姑娘，她一再强调：日本购买的iPhone中国大陆只能解决软件问题，硬件问题无论设备 是否在保修期都不能得到维修，她不知道“为什么日本人会给我做出这样的承诺？”

我哭笑不得地回复：“我怎么知道日本的店员为什么这 么说？我只知道，我得到了苹果公司的员工给我的承诺。难道每一位顾客购买之前都要详细的阅读你们的维修政策文件么？对顾客做出明确的提醒难道不是贵公司的 责任么？”然而，友好的客服姑娘再次表示抱歉，不能帮助我，并建议我去上海的苹果零售店天才吧做一次软件检测。

苹果公司高级工程师指导消费者如何作弊

听从她的建议，我来到位于上海陆家嘴国金中心的苹果零售店，接待的“天才吧”工程师将iPhone连接iTunes刷机后告知我，手机排除了软件问题，但她无法提供硬件维修，解决方案是要么去日本修，要么就是在苹果的店里折价2000元以旧换新。我拒绝了这两个都让我无法接受的方案，再次拨通了 4006668800客服电话。

这次接电话的客服姑娘表示，据她所知，日版的iPhone无法在国内维修，不能帮到我，但是可以把我转给一位高级工程师，而他也是点燃我怒火的最后一根稻草。

这个让我在线等待了近10分钟的所谓高级工程师用蛮横的语气告诉我，不管日本店员做出了什么承诺，苹果中国的政策就是不予维修日版iPhone，想修就要去 日本。我反问：“那么现在的情况就是，苹果公司本身没有做好区域间的沟通，责任并不在我身上，我作为你们公司的用户，使用的产品出现了问题，得不到任何帮助么？”然后我要求将电话转到客户关系部门，但这位男工程师继续蛮横回复我说，客户关系部门没有权限直接跟我对话，他可以代为沟通，让我电话不要挂机，于 是，我在电话这头听了5分钟的音乐后，男工程师给我了回复。

他告诉我，他已经跟客户关系的同事进行了沟通，我的情况可以利用“旅行者计划”维修，具体的操作方法是找一个在中国的日本人，让他带着他的护照以及我的iPhone去苹果的授权维修中心。

我被这个建议惊得目瞪口呆，而我们接下来的对话中，他的态度更是只能用“蛮不讲理”来形容。

我：“你这是在教我作弊么？”

苹果男工程师：“我只能说这是我们唯一能够提供给你的解决方案。”

我：“我要直接跟你们客户关系的人对话，投诉你们这种不负责任的行为。”

男工程师：“不好意思，我们苹果没有受理投诉的部门。”

我：“那你的意思是我要去找消费者协会？”

男工程师：“找消费者协会也没用，日本版的iPhone我们就是不负责维修的。我的建议就是这样，如果您不予采纳那么我们也无法提供更多的帮助。”

然后他就挂断了我的电话。

虽然还沉浸在目瞪口呆的震惊中，但我还是没有放弃希望，拨打了位于汉口路的苹果官方授权维修中心百华悦邦的电话，询问“是否找个日本人就可以修？”接电话的工作人员非常的不耐烦的回复我可以，“那么除此之外呢？没别的办法了”我继续询问，“没有”，他答完后就直接挂断了我的电话。

连线苹果总部寻求帮助

在不耐烦的对话以及粗暴的挂断我的电话之后，我的愤怒达到了顶点，当天晚上，在一位朋友的指点下，我选择了去苹果美国的官网上投诉，具体的操作方法是，点击 网页底部列表中genius bar——选择get help now——选择维修的产品以及产品问题，然后进入与客服的在线聊天，当晚的客服询问了我的手机型号后表示，手机可以在中国大陆维修，但是她帮我沟通后回复说，“他们可以修，但是他们有不维修这只手机的自由裁量权（discretion），”我转达了中国高级工程师的“找一个日本人”的建议，她表示完全无法理解这种做法，但是可以给我安排邮寄送修，送修地点也会安排在上海，由于已经是北京时间晚上11点钟，她安排了一个第二天的电话回访来具体安排邮寄送修。 我以为事情到此就会有一个好的结果，但没想到第二天的回访仍然由苹果中国的客服来操作。

打来电话的客服表示，自己只是收到一个电话回访的工作请求，并没有写明内容，所以无法帮助我，并且在中国的系统内，她也无法看到我跟美国客服的对话，所以并不知道如何向我提供帮助，而且中国大陆地区并不支持邮寄送修服务，让我再去联系美国方面。

绕了一大圈的我只能再次去美国的官网求助，这次接待的客服告诉我，中国大陆地区确实不支持邮寄送修，我的手机只能邮寄到日本，而且必须要把手机先托朋友带到日本，在日本境内进行邮寄，她现在能给我争取的最大权益是，在中国境内邮寄到日本维修。

我无法接受这个解决方案，要求跟她的上级部门对话，于是真正提出“靠谱”解决方案的人终于出现了，这位高级顾问chad了解了我的情况之后，跟我解释，由于地区差异，在中国大陆确实只能维修中国大陆、香港、澳门和台湾销售的iPhone，但是由于苹果日本的工作人员给我做出过承诺，他可以在Apple care的系统里扩大我这台手机的维修权限，允许一个一次性的“例外”硬件维修，然后，他提供给我一个案例编码，让我带着编码去苹果零售店或者授权维修中心，如果他们可以接受来自美国Apple care的特殊批准，那么我就可以维修我的手机。

但是，他同时说明，他只能向苹果中国发送这个特殊批准维修的申请，由于苹果中国独立运营，并不属于美国的Apple公司，他不能强迫苹果中国方面一定会接受这个申请。

于是带着这个案例编码，我再次来到国金中心的苹果零售店，店员听了我简短的介绍后，将我的情况以及提供的案例编码反映给店经理，他们协商了一会后，店经理告诉我，因为这台iPhone得到了Apple care的特殊批准，所以可以获得跟港版iPhone一样的维修权限。

维修苹果产品小心陷阱重重

经过3天的漫长拉锯战，我算是得到了一个明确的维权结果，在心里默默感谢了英语老师，以及提醒我去美国官网投诉的朋友。后来，我也在知乎上等论坛上看到一些 苹果产品维权的案例，发现确实很多人的问题囿于国内苹果中国客服与苹果零售店员的不断推诿而没有得到解决，而一部分成功案例，多是消费者通过向美国方面的投诉才最后维权成功，更看到2个经典案例是给苹果CEO蒂姆库克写邮件，始终无法解决的问题最后都得到了来自苹果公关的热情帮助。

同时，另一方面，也要提醒大家，尽量不要在非中国大陆、香港、澳门和台湾的地方购买iPhone产品，因为如果你在中国大陆地区使用，一旦手机出现问题，他 们有权利不为你提供服务，虽然作为消费者，我并不明白为什么会有所谓的区域维修，苹果中国官方也并没有给出一个明确的说法，只在苹果中国官网的销售政策中用模糊的字句提到，“针对 iPhone、iPad 和 Apple TV 的重要服务限制：Apple 可能仅在 Apple 或其授权分销商最初销售 iPhone、iPad 和 Apple TV 的国家/地区提供针对这些设备的保修服务。”

如果最初没有向消费者说明，消费者在其他国家购买之时又得到了可以保修的承诺，那么后面出了问题，怎么获得帮助呢？在我看来，无论是“抱歉不能帮助”抑或是“你投诉我们也没用”都不是一个服务消费者应有的态度。尤其我遭遇的男性高级工程师的蛮横态度，让我对苹果品牌本身都产生了失望透顶的印象，满脑子想到的都是“店大欺客”四个大字，水能载舟亦能覆舟，即使品牌知名度再高，如果依仗着高人气而忽视了对消费者服务，那么谁能够保证苹果的完美形象会永远存在呢？

最后，我想说，如果有人遇到跟我一样的辛酸遭遇，那么，也不要愤慨闹事或者悲观绝望，直接去联系美国方面的在线客服投诉，争取自己的合情合理合法权益。

题图来源：全球五金网  图片编辑：苏唯